Avec euraCRP, pérennisez vos résultats en
certifiant la promesse client et vos bonnes pratiques.

La certification euraCRP est attribuée au regard de 3 paramètres

Performance construite
Performance mesurée
Performance perçue

La certification n’est obtenue que si ces 3 paramètres sont cohérents entre eux.

La performance construite à travers des engagements pour les clients et des bonnes pratiques opérationnelles.

Le premier élément de la dynamique de certification selon euraCRP, c’est la performance construite par l’entreprise pour répondre aux principales attentes de ses clients. Cette performance se fait à travers une enquête auprès des clients, des engagements de service pour les clients et la formalisation des bonnes pratiques permettant d’atteindre ces engagements.
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Pour définir la qualité construite :

  • Identifier les attentes des parties prenantes (clients, salariés, actionnaires, société civile)
  • Définir, avec les collaborateurs, les meilleures pratiques opérationnelles
  • Formaliser les bonnes pratiques de façon visuelle
  • Former les collaborateurs aux bonnes pratiques
  • Auditer régulièrement l’application et l’efficacité des bonnes pratiques

La performance mesurée à travers les KPI’S.

Le deuxième élément de la dynamique de certification selon euraCRP, c’est la performance mesurée par l’entreprise. Cette performance prend la forme d’un tableau de bord d’indicateurs de performance pour chaque engagement de service pour les clients. Elle traduit une vision interne de la performance qui peut être différente du vécu des clients.
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Pour définir les KPI’S :

  • Définir, pour chaque engagement vis à vis des parties prenantes, quelle est la performance attendue
  • Identifier dans le système d’information les informations disponibles permettant de mesurer cette performance
  • Construire un indicateur de suivi dans le temps
  • Fixer un objectif
  • Définir le processus de suivi des indicateurs et d’action corrective

La performance perçues à travers les enquêtes de satisfaction.

Le troisième élément de la dynamique de certification selon euraCRP, c’est la performance perçue par le client. Cette performance est mesurée à travers une enquête de satisfaction qui permet d’ évaluer l’écart entre ce que l’entreprise a voulu faire (la performance construite), ce qu’elle a mesurée en interne (les KPI’s) et le ressenti clients.
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Pour réaliser une enquête clients utile pour conduire une certification

  • Reprendre les engagements définis pour les clients
  • Construire un questionnaire simple à partir de ces engagements
  • Administrer le questionnaire par le canal Internet
  • Utiliser une cotation de style NSI ® >>> en savoir plus
  • Une question supplémentaire pour calculer le NPI® peut également donner un outil d’animation des équipes.
Découvrez les autres étapes qui composent
La méthode euraCRP | CéloGIK

1

Découverte
de la
méthode

2

Recueil des
attentes
Client

3

Sélection des Engagements de Service

4

Amélioration
des
process métier

5

Certification
de
service (cette page)

Thierry Lambel – Directeur logistique sud – Simply Market
Une méthode éprouvée
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Voir plus de témoignages et de succès
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Comprendre la philosophie du Lean Management par un atelier découverte

À travers la simulation d’une chaîne de montage de petits avions, vous mettrez en application ces principes dans le but de gagner en capacité de production ou en temps de traitement !
LEAN MANAGEMENTAtelier découverte